從星巴克創(chuàng)始以來，最令人印象深刻的就是放松舒適的用餐環(huán)境、客制化的飲料選擇，員工和顧客建立起如朋友般的情誼，只要你進到星巴克用餐，都能感受到家的溫暖。
現(xiàn)如今，所有公司都在不斷提升自己的服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，周全的產(chǎn)品，舒適的環(huán)境比比皆是。誰能真正貼近顧客的心里，站在使用者角度，量身訂做專屬的服務(wù)體驗，才是真正的贏家。
星巴克是如何做到這一點的呢？讓我們一一展開。
01
發(fā)揮同理心，站在使用者角度思考
在解決所有問題之前，你必須先了解你的目標(biāo)受眾（Target Audience）！也就是說，你可以藉由訪談、觀察或是參與的方式，確實記錄用戶的體驗或情緒感受，此外你可以拿出便利貼，將你實際聽到使用者說的話或是看見的情境立即寫下來，當(dāng)作下個流程分析的原始數(shù)據(jù)。
不過，訪談時切記不要使用引導(dǎo)式問句，多問開放性的問題，再根據(jù)使用者的回答繼續(xù)往下追問，在每次回答后多問一個“為什么”，才能幫助你找出使用者真實的感受。
02
清楚定義，確認關(guān)鍵問題
將搜集到的資料進行分類之后，善用“動詞”找出這些回答和行為背后的需求（Need），也就是顧客的痛點。
比如說，一位女孩走進餐廳，對著客滿的座位區(qū)東張西望，他的需求是什么？你可能會說他需要一張椅子或者他需要一張桌子，但這些答案都是名詞；你可以嘗試用動詞來代替，此時他的需求的可能就是”他需要坐下來“、”他需要找個地方休息“。
藉由動詞挖掘使用者需求，你就可以進一步思考幫助他”休息“的方法，不會被原本自己預(yù)設(shè)的解決方案（椅子、桌子）所局限。
03
腦力激蕩，快速發(fā)想解決方案
這個階段就是團隊腦力激蕩、發(fā)揮創(chuàng)意的時候了！你可以天馬行空、盡情丟出你想到的點子，先不管可行性，也別理會可否達到目標(biāo)，重點在于根據(jù)直覺快速產(chǎn)出新點子，數(shù)量越多越好。
此外，所有人都有自由發(fā)言的權(quán)利，因為任何想法都值得被重視，千萬不能隨意批評別人的創(chuàng)意。
廣泛的拋出大量點子后，下一步才是收斂。你可以訂出”最特別“、”最喜歡“、”最可行“等篩選標(biāo)準(zhǔn)，由團隊成員進行投票，選出2～3個方案制作原型。
04
制作半成品，仿真新服務(wù)的流程
在想出新的服務(wù)設(shè)計之后，你可以制作半成品，幫助你仿真新的服務(wù)流程，并且善用半成品進行“人體實驗"，不僅能快速地將想法付諸實踐，還可以立即針對使用者的回饋作修正，善用無數(shù)次的小失敗，就可以大大降低未來成本過高的失敗風(fēng)險！
05
反復(fù)測試，根據(jù)使用者回饋做修正
當(dāng)你做出原型之后，必須回歸使用者的需求，你可以直接拿著它請使用者試用，看看你們提出來的方案是否真的解決了使用者的問題，藉由他們的回饋找出與使用者之間的落差。
在測試回饋的階段，你會根據(jù)使用者的意見進行改良，就像是回到了第一個步驟，反復(fù)循環(huán)下去，最終找出真正滿足使用者需求的方案。
06
擁抱失敗，持續(xù)修正
在了解設(shè)計思考流程之后，讓我們以星巴克的服務(wù)流程為例，嘗試運用這套方法找出值得改善的服務(wù)接觸點。
首先，將TA設(shè)定為男性上班族，你可以訪問正在店內(nèi)用餐的顧客，也可以直接假扮成一位上班族，在早上八點走進店里跟著其他顧客一起排隊、點餐，親自體驗整套服務(wù)流程，并記錄下你觀察到的事物和心情。
假設(shè)團隊一致認為TA的需求是"他想要縮短等待餐點的時間"，此時透過團隊集思廣益、快速創(chuàng)意發(fā)想，決定"增加星巴克APP在線點餐功能"，好讓服務(wù)人員提前準(zhǔn)備餐點，減少顧客空等的時間。而為了要快速完成這項功能讓用戶進行測試，你可以拿出紙和筆，直接畫出新功能的使用接口讓用戶試用，并且協(xié)助用戶仿真操作的程序，再詢問他們的建議做后續(xù)修正和改良。
只有設(shè)計思考這種不怕失敗的精神，才能夠在不斷嘗試的過程中，解決使用者真正的問題，為企業(yè)經(jīng)營者找出改善服務(wù)的利基點。
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/ 編輯：陳怡婷
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